Как выполнить гарантийные обязательства и не разориться?

Дать гарантию на продукт или услугу — привычный для бизнеса способ получить преимущество в глазах покупателя. Продавцы много раз в день рассказывают о своем товаре, подсвечивая только лучшие стороны. С каждыми переговорами в менеджере крепнет уверенность в продукте и убежденность в своей правоте. Мир становится ярче и понятнее, если никогда не снимать розовые очки собственного профессионализма.

Но Оскар Уайльд совершено справедливо писал, что оптимизм рождается из чистейшего страха неудачи. Серотонин в глубинах мозга вызывает распирающее чувство гордости и помогает сознанию легко переносить боязнь полного провала. И в своих неоправданных ожиданиях люди заходят слишком далеко. Именно по этой причине государство вынуждено регулировать гарантийные обязательства в случае технически сложных товаров.

В этой статье мы покажем, как менеджеру производства сохранить баланс между качеством, количеством брака и скоростью работы, выполняя амбициозные планы производства. А примером послужит фиаско Samsung с моделью смартфона Galaxy Note7. Когда амбиции и потеря фокуса на качестве принесли потери в миллиарды USD.

В Samsung торопились с запуском модели Galaxy Note 7. Прошло много времени с выпуска предшественника — Note 5. Корейский гигант — глобальный спонсор Олимпиады в Рио, и к открытию 5 августа 2016 всё должно быть готово. Но самая амбициозная задача — на месяц обогнать корпорацию Apple, которая на 7 сентября 2016 назначила презентацию iPhone 7.

К чему привела эта спешка, вы уже не раз прочитали в СМИ. У первых пользователей из Ю. Кореи, Тайваня и США произошло >20 самопроизвольных взрывов аккумулятора Note 7. Samsung предложили покупателям бесплатно заменить на новые и компенсировать беспокойство бесплатными аксессуарами. Продолжились предзаказы и глобальные отгрузки партнерам.

Но переход на аккумуляторы нового поставщика не решил проблему. Количество взорвавшихся аппаратов приблизилось к 60. СМИ создали о проблеме информационный шквал. Поэтому невозможно было понять: взрывы происходят самостоятельно или покупатели повреждают батареи в расчете на компенсации? В Samsung решили не продлевать агонию и отозвали 2,5 млн Note 7. Что, по данным The Wall Street Journal, приведет к 2,8 млрд USD прямых потерь до конца года.

Решить Samsung проблему с Note 7 не помогли ни жесткий патриархальный менеджмент, ни стандарты контроля качества, ни азиатская боязнь потерять лицо. Все козыри, которые превратили корейский чеболь в индустриального гиганта. Какие причины заставили мирового лидера дважды наступать на одни грабли? Это амбиции менеджмента и катастрофа ошибок.

Желание эффектно, с газом в пол обойти Apple на повороте отправило Samsung в неуправляемый занос. Note 7 задумывался, как наиболее технологичный аппарат на рынке. Но менеджмент Samsung не смог вовремя остановиться. Каждая из приведенных ошибок не фатальна сама по себе. Но их кумулятивный эффект взорвал ситуацию.

Большинство компаний на месте Samsung уже были бы на грани банкротства. Но у корейского гиганта мощная подушка в 60+ млрд USD на счетах, которая позволит залить пожар деньгами. Но без серьезного пересмотра подхода к проектированию продуктов им не обойтись.
Ведь размер бизнеса и стал причиной появления подобной ситуации.

Samsung — это конгломерат взаимосвязанных компаний. Ошибки совершали не сторонние подрядчики. От стандартов отходила большая семья собственных менеджеров. Но как резать по живому и одновременно поднимать планку качества на рекордную высоту? Простых рецептов нет. Есть фундаментальные принципы.

Это существенный принцип, если у вас отсутствует объективная система сбора данных по потерям качества. Пробуйте варианты: фиксировать на листе бумаги, фотографировать выявленные отклонения. Важно обострить внимание и беспристрастно посмотреть на производственную ситуацию.

Один в поле не воин. Привлеките к проработке бизнес-процессов не столько инженеров теоретиков, сколько сотрудников, которые ежедневно сталкиваются с этими проблемами на оборудовании. Не гнушайтесь на старте экспертных подходов и опросов. Если компания большая и процессов много, это позволит найти ключевые проблемы. А после сбора оцифрованных данных вы либо подтвердите, либо опровергните свое видение ситуации.

При этом важно запастись терпением, что бы не впасть в депрессию и не потерять интерес ко всему действу. В этом случае поможет фокус на главном: наиболее маржинальных участках или с сильными отклонениями. Смело используйте принцип 80/20. Он поможет.

Самих моделей визуализации процессов множество: EPC, IDEF0 и т. д. Вопрос в удобстве отражения и восприятия информации. В Berlean мы используем упрощенный вариант со стикерами:

Важно изменить парадигму восприятия сниженного качества. Какую вы ожидаете реакцию сотрудника при взыскании за брак? Он мазохистски сообщит об отклонениях и получит минус к долгожданной зарплате? Нет, он скроет проблему и забудет о ней. При этом никто не приходит на работу с мыслью о саботаже. Куда вероятнее, что он не научен, не созданы необходимые инфраструктурные условия, нет защиты от ошибок.

98% проблем лежат в плоскости слабого менеджмента. Правильные процессы обеспечивают выход качественного продукта. На производстве нет врагов. Самый знатный «бракодел» поможет вам разобраться в ситуации и внедрить системные решения по устранению и недопущению.

Одними картами потока не обойтись. Во все углы заглянуть тяжело. И это весьма затратный способ, если им пользоваться в режиме non-stop. На следующем этапе стоит задуматься о построении автономного сбора данных по потерям качества в разрезе причин. И вот чек-лист для формирования «анамнеза»:

Спустя несколько месяцев кропотливой работы по настройке сбора данных получится оперировать уже точечными несоответствия на узких производственных участках и вырабатывать максимально прикладные мероприятий.

Перфекционизм — не всегда положительное качество на производстве. Когда продукту придают свойства, не нужные заказчику — это потери на излишней обработке. Ресурсы производства тратятся в ущерб первостепенному. При этом вторичное для клиента часто попадает в гарантийные обязательства и потери уже растут кратно. Для минимизации подобных потерь необходимо четко понимать: